I. QUY TẮC ỨNG XỬ

1. Đối với Khách hàng:

Cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp cho khách hàng.
Tôn trọng quyền riêng tư và bảo mật thông tin của khách hàng.
Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng (cả về thể chất và tinh thần).

2. Đối với bản thân Đối tác Tài xế:

Tuân thủ quy định đồng phục GSM.
Trung thực trong công việc.
Tuân thủ đúng các quy định/hướng dẫn thực hiện công việc của GSM trong quá trình hợp tác.
Tuyệt đối tuân thủ quy định pháp luật trong quá trình hoạt động.
3. Đối với tài khoản ứng dụng và tài sản/thiết bị được GSM cung cấp:

Tuyệt đối tuân thủ quy định pháp luật trong quá trình hoạt động.
Sử dụng tài khoản ứng dụng đúng quy định.
Bảo quản, đảm bảo phương tiện và phụ kiện, giấy tờ đúng quy định.

II. CHẾ TÀI XỬ LÝ VI PHẠM QUY TẮC ỨNG XỬ

A. Các nhóm hành vi vi phạm nhóm 1: Các Lỗi đặc biệt nghiêm trọng

Xử lý chấm dứt Hợp đồng hợp tác vĩnh viễn khi vi phạm những điều sau:

1 Vi phạm Luật an toàn giao thông gây hậu quả nghiêm trọng (tai nạn, va chạm,…). Không hỗ trợ khách hàng khi xảy ra tai nạn/sự cố.
2 Không báo bộ phận hỗ trợ của GSM ngay khi xảy ra tai nạn/sự cố có khách hàng trên phương tiện và trốn tránh trách nhiệm liên quan.
3 Thái độ, hành vi không đúng mực, khiếm nhã, quấy rối khách hàng (nhắn tin, gọi điện gạ gẫm vì bất cứ mục đích nào).
4 Chiếm dụng/Sử dụng trái phép tài sản của khách hàng.
5 Sử dụng giấy tờ giả mạo (giấy phép lái phương tiện, căn cước công dân,…).
6 Tàng trữ/vận chuyển, sử dụng ma túy. Sử dụng rượu/bia/chất kích thích. Và các hành vi vi phạm pháp luật khác.
7 Cư xử thô lỗ, to tiếng với khách hàng. Phân biệt chủng tộc/tôn giáo/quốc tịch/vùng miền/ngoại hình/giới tính dưới bất kỳ hình thức nào.
8 Sử dụng thông tin của khách hàng ngoài mục đích công việc gây ảnh hưởng tới khách hàng (đăng lên các trang MXH, các cộng đồng …).
9 Tự ý ghi hình/chụp ảnh và phát tán/sử dụng hình ảnh của khách hàng với mục đích cá nhân.
10 Sử dụng đồng phục/thương hiệu của GSM cho mục đích cá nhân gây ảnh hưởng hình ảnh/uy tín của GSM.
11 Bất hợp tác, chống đối hoặc phản ứng tiêu cực, kêu gọi, lôi kéo người khác thực hiện chống đối với GSM dưới bất cứ hình thức nào.
12 Truyền thông, phát ngôn sai sự thật về cán bộ nhân viên hoặc hoạt động của GSM dưới bất cứ hình thức nào.
13 Có hành vi sang nhượng tài khoản của mình dưới bất cứ hình thức nào.
14 Sử dụng phương tiện để làm việc cho Công ty khác hoạt động trong cùng lĩnh vực.
15 Yêu cầu/gợi ý khách hàng: thanh toán thêm cước, bo/tip, trả phí cầu đường cao hơn thực tế, và các khoản tiền không đúng theo quy định. Không trả lại tiền thừa cho khách hàng.
16 Có bất kỳ hành vi gian lận nhằm trục lợi từ khách hàng, ứng dụng/chính sách bao gồm nhưng không giới hạn một trong các vi phạm sau:
– Can thiệp vào các chương trình khuyến khích, thưởng, khuyến mãi.
– Phối hợp/thông đồng cùng người khác/khách hàng tạo chuyến phương tiện, tách thành nhiều chuyến ngắn, tạo cuốc ảo.
– Tạo các chuyến xe giả mạo sử dụng hình thức thanh toán không tiền mặt (Các loại thẻ ngân hàng, ví điện tử…).
– Dùng các ứng dụng hoặc phần mềm khác để trục lợi hoặc tạo ưu thế trong việc nhận chuyến phương tiện.
– Dùng ứng dụng dành cho khách hàng tự tạo chuyến xe.

B. Các nhóm hành vi vi phạm nhóm 2: Các Lỗi nghiêm trọng

Xử lý Khấu trừ số tiền 200.000 đồng khi vi phạm lần 1; 500.000 đồng khi vi phạm lần 2 và 1.000.000 đồng khi vi phạm từ lần 3 trở lên vào Khoản tiền thưởng cho Tài xế khi vi phạm những điều sau:

1 Tranh giành khách hàng, ngăn cản hoặc gây trở ngại cho đối tác khác trong việc đón khách hàng.
2 Môi giới, chuyển khách hàng cho tài xế khác phục vụ hoặc nhận khách hàng do môi giới từ tài xế khác.
3 Chấm dứt hành trình/yêu cầu khách hàng xuống phương tiện giữa đường khi khách hàng không yêu cầu.
4 Mặc đồng phục hoặc mang bất kỳ vật dụng, thiết bị nào có thể hiện dấu hiệu nhận diện của Công ty khác hoạt động trong cùng lĩnh vực khi cung cấp dịch vụ thông qua Ứng dụng Xanh SM.
5 Các hành vi không trung thực khác: hủy chuyến xe nhưng vẫn chở khách hàng, in hóa đơn chứng từ khống, chở khách nhưng không tạo chuyến xe…
6 Vi phạm Luật an toàn giao thông khác: che biển kiểm soát, vượt đèn đỏ, vượt giới hạn tốc độ, lấn làn, đi ngược chiều, sử dụng điện thoại khi di chuyển,…

C. Các nhóm hành vi vi phạm nhóm 3: Các Lỗi nhỏ

Xử lý Khấu trừ số tiền 100.000 đồng khi vi phạm lần 1; 200.000 đồng khi vi phạm lần 2 và 300.000 đồng khi vi phạm từ lần 3 trở lên vào Khoản tiền thưởng cho Tài xế khi vi phạm những điều sau:

1 Nhận chuyến nhưng không đón khách hàng, tự hủy hoặc yêu cầu khách hàng hủy.
2 Không liên hệ khách hàng để xác nhận trước khi tới. Đón sai khách hàng, đón khách hàng khi trên phương tiện đang chở khách hàng khác.
3 Trả khách hàng sai điểm đến mà không được sự đồng ý của khách hàng hoặc chở khách hàng không đúng lộ trình tối ưu.
4 Có thái độ không thân thiện với khách hàng mức độ nhẹ: không to tiếng, thô lỗ hay khiếm nhã.
5 Không tuân thủ đúng quy định về diện mạo nêu tại Tiêu chuẩn dành cho Tài xế Xanh SM Bike.
6 Không hợp tác khi được mời đến làm việc; không cung cấp đủ, đúng yêu cầu/thời hạn về hồ sơ/thông tin và không có lý do chính đáng.

D. Các nhóm hành vi vi phạm nhóm 4: Các hành vi, vi phạm khác

Xử lý Khóa Tài khoản (tạm dừng hợp tác) cho đến khi làm rõ trách nhiệm để xem xét xử lý (kể cả xét chuyển Cơ quan Công an xử lý nếu đủ căn cứ và đền bù theo giá trị thiệt hại cụ thể) khi vi phạm những điều sau:

1 Không bảo dưỡng định kỳ theo mốc Km quy định.
2 Sử dụng phương tiện không khớp với thông tin tài khoản; cho mượn hoặc cho người khác sử dụng tài khoản của mình dưới bất kỳ hình thức nào.
3 Không theo dõi bảo quản phương tiện dẫn tới hư hỏng.
4 Làm mất phương tiện/phụ kiện/linh kiện/giấy tờ phương tiện.
5 Thường xuyên để dung lượng pin dưới 20% gây hư hỏng.
6 Không bảo quản tốt dẫn tới sạc pin bị móp/vỡ/vào nước.
7 Va chạm gây gãy/vỡ/trầy xước lớn tới ngoại quan phương tiện.
8 Tự ý đem phương tiện đi sửa chữa/bảo dưỡng ngoài hệ thống xưởng.
9 Tự ý tráo đổi/thay thế/độ chế/thêm bớt linh kiện phụ tùng của phương tiện hoặc cầm cố, thế chấp phương tiện.
10 Cho người khác mượn/sử dụng phương tiện dưới mọi hình thức.

Xử lý “Tài khoản ví” của Tài xế bị tạm ngừng sử dụng cho tới khi Tài xế hoàn thành nghĩa vụ tài chính khi vi phạm điều sau:

11 Tài xế không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ tài chính với GSM theo quy định.
Xử lý Phạt vi phạm khoản tiền tương đương chi phí thu hồi phương tiện (cấn trừ tiền đặt cọc) khi vi phạm điều sau

12 Không hoàn trả phương tiện về đúng địa điểm do GSM chỉ định khi chấm dứt hợp tác.